扬子晚报网4月19日讯（记者 徐媛园）酒店行业有“试睡员”职业，商旅平台不定期邀请素人体验平台酒店服务，为酒店房间的设施、服务提匿名意见。租车行业也将首次迎来“神秘顾客”，作为哈啰租车平台管理措施、服务标准落地的有力补充。

记者从哈啰租车了解到，为进一步提升租车行业服务水平，约束、治理租车行业商户侧不良行为，哈啰租车近期推出一系列管理创新举措，除推出“神秘顾客”制度外，还将首次设定租车行业“红黑榜”，帮助用户在租车过程中避雷避坑。同时，哈啰租车面向平台数千个商户发起“租车行业自律公约”，明确禁止商户线下交易、线下收押收费、强售保险、额外收费等行为。

哈啰租车介绍，即将启动的神秘顾客机制，将广泛招募由行业专家、用户群体、媒体、第三方机构组成的神秘顾客，不定期体验哈啰租车平台规则的落实，以及履约过程中的标准执行情况。神秘顾客的评价，将联动哈啰租车平台对该商户流量、推荐、清退等一系列奖惩措施。哈啰租车并考虑，在合适时机将神秘顾客的调研向公众开放。

哈啰租车还在业内首设“商家红黑榜”，从客诉及处置优劣维度，定期更新平台上表现优质及不合预期的商户名单，并通过公众号发布，帮助用户面临租车选择时做更全面的判断。

与此同时，哈啰租车还联动平台上数千商户，发起租车行业首个自律公约。明确禁止商户线下交易、线下收押收费、强售保险、额外收费等行为。违反公约规定的商户，将面临被警告、罚款、清退等系列处罚措施。

针对平台商家发起的所有类型扣款，哈啰租车配置大量有保险定损经验的审核人员，严格审核商家凭证，对有异常扣款申请予以驳回。

据波士顿咨询预测，中国租车市场规模将在2025年达到1585亿元左右，年复合增长率约为13%。但与此同时，一些因商户违规、失信操作引发的舆情事件，也开始被更多消费者关注到。近年来在很多旅游城市，都有“用户被坑”大量新闻。类似于“租车套路多”等相关内容充斥网络。

4月11日，网传一大学生游客在成都租车后，因车左前方法等外罩玻璃有划伤痕迹，被公司要求赔付68800元。当日哈啰租车即关注到相关用户在社交平台的反馈，并第一时间介入处理，已同步下架涉事门店。经初步调查，还原事件如下：此单用户于4月1日在哈啰租车平台下单一辆理想ONE，使用时间为4月4日至4月5日，接单供应商为成都鼎福鑫胜商务有限公司。后用户被供应商告知已无下单的车型库存，并在建议下取消了在哈啰租车上的订单。后台数据显示，用户于4月4日自行取消租车订单。用户后脱离平台，个人与商家进行了租车交易，并面对面支付了押金。

虽然整个交易链路已脱离哈啰租车平台，但本着积极负责的态度，哈啰租车第一时间联系到此单用户，并愿意在各个维度帮助其维护自身合法权益，包括但不局限于进一步厘清事件真相、对商户违规行为进一步处理，并在政府相关职能部门的指导下，对涉事供应商进行追责等。12日夜，在哈啰租车的积极斡旋下，用户已顺利拿到在涉事商户处的12000元租车押金。

校对 陶善工